Все больше россиян не довольны обслуживанием своего банка и не готовы рекомендовать его друзьям и родственникам. За прошлый год индекс лояльности клиентов российских банков сократился почти в три раза и достиг пятилетнего минимума. Об этом свидетельствуют результаты опроса аналитического центра НАФИ.

Больше трети россиян (34%) не удовлетворены своим основным банком и, возможно, ищут ему замену, пишет РБК. Доля таких клиентов растет пять лет подряд, что влияет на общий уровень лояльности граждан к кредитным организациям, который оказался самым низким как минимум с 2016 года.

При этом доля «сторонников» банков практически не изменилась – она выросла с 38 до 39%. Индекс лояльности упал за счет переходов клиентов из нейтральных в категорию критически настроенных. Доля граждан, которые в целом хорошо относятся к банку, в котором обслуживаются, упала на 11 п.п., до 27%. При этом доля критиков выросла на 10 п.п..

По словам экспертов, не последнюю роль в этом сыграла рекламная активность финансовых организаций. Чтобы увеличить прибыль банки агрессивнее стали навязывать свои услуги, что не всегда нравится клиентам. «С одной стороны, растет грамотность потребителя: все больше и чаще люди читают о банках и их продуктах в интернете, сравнивают условия и тарифы на банковских порталах, обмениваются отзывами. Накапливается и опыт личного сотрудничества с разными банками. Все это позволяет человеку более объективно и критически оценивать банки и их предложения, легко «переключаться» между ними», – поясняет заместитель гендиректора НАФИ Тимур Аймалетдинов

Кроме того, на ухудшение отношений может влиять разница между «премиальным» и обычным обслуживанием, которая в последнее время растет. «Обычным клиентам предлагается «массовый» продукт без особых отличительных черт. Отсюда растущая нелояльность обычных клиентов к своим банкам и лояльность премиальных клиентов к своим», – говорят эксперты.

В свою очередь Центробанк заявил, что в 2019 году число жалоб клиентов на банки снизилось.

Москва, Зоя Осколкова

© 2020, РИА «Новый День»