У компании «Уралсвязьинформ» возникли серьезные проблемы с лояльностью клиентов. Как передает корреспондент «Нового Региона», пользователи услуг оператора недовольны качеством обслуживания. Жители Екатеринбурга жалуются на некачественную цифровую картинку, а у кого-то неделями не работает интернет. Решить проблемы в оперативном режиме не получается – персонал «Уралсвязьинформа» зачастую оказывается не готов демонстрировать клиентоориентированность.

Масштабную реконцепцию уральский оператор связи «Уральсвязьинформ», работающий под торговой маркой Utel, начал еще в прошлом году. Взяв за основу корпоративные цвета оператора «большой тройки» МТС, Utel тоже стал внедрять новые сервисы и тарифы. Осознав, что фиксированная телефонная связь уходит в прошлое, и компания выбивается из рыночных трендов, теряя долю на рынке, оператор сделал ставку на стандарт GSM, дистанционные услуги и внедрение цифрового телевидения. В прошлом году компания не без успеха презентовала потенциальным клиентам и СМИ новинки – личный кабинет Ukanet, тарифные планы широкополосного доступа в интернет «Интернет-микс», а также новые тарифы для сотовой связи.

Надо сказать, что обновленный облик Utel клиенты восприняли с воодушевлением и большими надеждами. Пользователи с многолетним стажем и потенциальные абоненты имели все основания рассчитывать на улучшение в качестве обслуживания и расширении линейки услуг. Объективности ради следует отметить, что надежды были не беспочвенны – позитивные перемены были налицо – открыта единая справочная служба (ради экономии корпоративного бюджета открыть офис пришлось в Кургане – прим. НР), но самое главное – появились дистанционные услуги по смене тарифов. В общем, Utel приобрел облик регионального оператора с амбициями федерального уровня. Параллельно на порядок снизилась критика со стороны абонентов и СМИ – и те и другие с интересом наблюдали за реконцепцией компании, начиная верить в чудо – «Уралсвязьинформ» научился жить в условиях рынка.

Но как показали дальнейшие события, совершить чудо оператору оказалось не по силам. Как отмечает корреспондент «Нового Региона», вместо благодарности клиенты начали высказывать недовольство. Например, их не устраивает качество цифрового сигнала, постоянные перепады в работе выделенного и «модемного» интернета, а также нерасторопность технических служб, неспособных оперативно устранить неполадки. К своему неудовольствию граждане обнаружили, что из 60 цифровых каналов более-менее сносно работают не более десятка. Отмечен случай, когда «оцифрованный» телеканал «Культура» не работал неделю. В другой раз застывшая картинка «Культуры» радовали жителей района Академический три дня подряд, при этом со звуком не было никаких проблем.

Но больше всего нареканий со стороны пользователей вызывает интернет-связь. Чтобы убедиться в этом, достаточно зайти на страницы форума одного из екатеринбургских порталов – в последнее время здесь стало появляться все больше критики в адрес Utel. «Уже неделю нет интернета по ADSL (ул. Кр. командиров). До техподдержки не дозвонится. А сейчас по 069 автоответчик сразу сообщает, что ведутся работы, что надо понимать – интернета у вас не будет в ближайшее время. Пора менять провайдера», – пишет посетитель Traveller™. Жильцы екатеринбургских новостроек тоже недовольны – в течение дня связь пропадает по нескольку раз. «Не объяснив ничего вразумительного о причинах неполадок, сегодня мне позвонили из справки Utel с оригинальным вопросом: «Ну что, самоустранилась у вас проблема?», – рассказывает жительница одного из престижных районов Екатеринбурга.

Хоть как-то объяснить природу проблем оператора вызвался пользователь CHINGIS, оказавшийся бывшим работником «Уралсвязьинформа». «Я работал в Уралсвязьинформе (U-tel), такой бардак там везде!!! Внутри компании не можешь ничего доказать и найти ответственных. Когда сисадмин пошел покурить, замучавшись настраивать комп в моем кабинете, я увидал, что он читает справку и шпаргалку с пошаговыми действиями! Даже с ней не смог справиться, пришел другой!». Рассуждая, что если подобные явления происходят внутри компании, чего же можно ждать в отношениях с клиентами, CHINGIS навсегда зарекается пользоваться услугами Utel.

Екатеринбург, Александр Родионов

© 2010, «Новый Регион – Екатеринбург»

Публикации, размещенные на сайте newdaynews.ru до 5 марта 2015 года, являются частью архива и были выпущены другим СМИ. Редакция и учредитель РИА «Новый День» не несут ответственности за публикации других СМИ в соответствии с Законом РФ от 27.12.1991 № 2124-1 «О Средствах массовой информации».