3 сентября в России заработал закон о финансовых уполномоченных. Эта структура будет разбираться в жалобах клиентов на банки и страховые, и главное, ее решения будут обязательными к исполнению. Омбудсмен займется всеми вопросами, когда организация осталась должна человеку – но не наоборот. Представители ЦБ РФ на Урале сегодня объяснили, какие жалобы будут разбираться в новой инстанции и почему это лучше, чем суды.

Когда закон полностью заработает

Об основных принципах работы новой системы рассказала заместитель начальника Уральского главного управления Банка России Светлана Фурдуй. Она пояснила: несмотря на то, что закон об уполномоченном в силу вступил, пока отправить жалобу не получится. Он будет внедряться поэтапно. С 1 июня 2019 года в обязательном порядке к нему присоединятся все страховые организации, которые занимаются автострахованием. Затем с 28 ноября 2019 года – по всем другим вопросам страхования. С 1 января 2020 года присоединятся ломбарды и микрофинансовые организации, с 1 января 2021 года -кредитные организации. То есть именно с этих дат можно будет решать свои денежные споры через омбудсмена. У организаций, правда, есть возможность «напроситься» в соответствующий реестр досрочно. Обращаться к финансовому омбудсмену клиент может в случае претензий до 500 тысяч рублей. Это бесплатно для физлиц, однако для организаций-посредников услуга платная.

На что можно пожаловаться

Обращения должны быть связаны с денежной проблемой. В ЦБ РФ есть служба по защите прав потребителей, и она расформирована не будет. Сотрудники регулятора уверены, что клиенты не запутаются, с какой проблемой в какую инстанцию им обращаться. Сергей Кокоулин, руководитель этого направления в УрФО, объяснил, в чем разница между уполномоченным и защитой прав потребителей в структуре Центробанка.

Дело в том, что подразделение ЦБ РФ не имеет полномочий назначать какие-то выплаты. «Когда гражданин хочет вернуть несправедливо взысканную с него сумму, страховую премию либо неуплаченную сумму возмещения – в этом случае Банк России вправе сделать вывод о наличии нарушения законодательства и принять меры реагирования, но не вправе выносить в отношении организации финансового рынка решения и предписания о выплате человеку конкретных денежных средств. Мы не можем ни определить эту сумму, ни решение такое вынести. До настоящего момента граждане обращались в суды», – прокомментировал эксперт.

К примеру, если водителю неправильно оформили выплаты по ОСАГО – с этим разберется омбудсмен. Если отказали в оформлении полиса автогражданки – это работа службы по защите прав потребителей. Если приставы ошибочно блокировали средства на карте – то фактически деньги никуда не ушли, просто стали недоступны, это не компетенция уполномоченного. Сложнее с ситуацией, когда мошенники под видом банка выманили у клиента деньги с карты. Четкого механизма в этом случае нет, пояснила корреспонденту РИА «Новый День» Светлана Фурдуй: «По мошенничеству надо будет разбираться отдельно в каждом случае. В такой ситуации, скорее всего, будет коммуникация с банком, правоохранительными органами и уполномоченным, но это заработает только с 2021 года».

Как будет работать омбудсмен

Омбудсмен будет рассматривать жалобу в течение 15 дней, решение, которое вынесет уполномоченный, для финансовой организации, будет обязательным к исполнению.

Уполномоченный может выдать удостоверение, аналогичное исполнительному листу, с которым потребитель может пойти к приставам.

Но решение можно оспорить в суде – причем сделать это может любая сторона. Если организация проиграет, то должна будет заплатить на 50 % больше. Другая проблема для банков и страховщиков – репутационная, в ЦБ пообещали, что реестр жалоб и их исполнения будет открытым, можно будет посмотреть, какой банк чаще других отказывается добровольно платить за свои нарушения.

Есть два обязательных для клиентов условия: прежде чем обращаться к уполномоченному, вкладчик или застрахованный должен попытаться решить проблему с самой организацией. Годами вести переписку, добиваясь эффекта, не обязательно – достаточно будет одного письма. Второе условие касается судов – подавать иски можно будет только после обращения к омбудсмену. Добавим, суд может запросить решение омбудсмена, чтобы ознакомиться с ним. Но ни клиент, ни банк не смогут привлечь уполномоченного в качестве третьего лица.

Уполномоченных в регионах не будет, весь штат будет находиться в Москве. Обращение можно будет подать через сайт госуслуг. Или попросить помощи в МФЦ – если клиент плохо ладит с интернетом.

Кто за это заплатит

Финансовые уполномоченные будут работать не в структуре Центробанка, а как отдельная группа. Главного финансового уполномоченного назначает совет директоров Банка России по представлению председателя Банка России, согласованным с президентом РФ. А высшим органом управления будет являться совет службы финансового уполномоченного, сформированный из представителей саморегулируемых и общественных организаций, Банка России, и правительства РФ. Первым главным уполномоченным утвержден Юрий Воронин, советник главы Банка России, до прихода в регулятор возглавлявший аппарат Счетной палаты.

Государство тратить деньги на уполномоченных не будет. Платить будут участники финансового рынка. Причем система будет такой: чем больше жалоб поступает на компанию, чем чаще уполномоченный взыскивает с нее деньги, тем больше она платит. Таким образом, новый «арбитр» оказывается «на довольствии» одной из сторон.

Екатеринбург, Светлана Загороднева

© 2018, РИА «Новый День»