Российские врачи, как и все, кто работает с людьми, периодически сталкиваются с потребительским экстремизмом. Однако иногда те, кто бесконечно качает права, изводя персонал, делают это не из вредности, а из-за психического расстройства. Тогда это называется «кверулянтство».

Как рассказал зам главного врача психиатрической больницы № 3 Екатеринбурга Артак Галоян, отличить кверулянта от потребителя-экстремиста сложно, но можно.

«У кверулянта есть непреодолимое желание сутяжнической деятельности за свои права и интересы. В том числе за мнимые права. У него это происходит на биологическом уровне. Само это состояние не является заболеванием, это синдром или симптом – например, параноидной шизофрении, шизотипического расстройства, органического бредового расстройства, – сказал он. – Первый признак кверулянта: он редко будет бороться за чужие права, он сконцентрирован на своей личности. Второе – чрезмерная чувствительность к оскорблениям. Будьте уверены, если ему в гардеробе нахамили, он так просто этого не оставит. Третье – подозрительность и общая тенденция к искажению фактов, действий других людей в качестве враждебных, так что даже ваша улыбка может быть истрактована не так. Четвертое – возобновляющиеся подозрения. Пятое – охваченность несуществующими событиями, происходящими с данной личностью или в мире. Представьте, какие ожидания к реальности, исходя из этих симптомов, будут у кверулянтов».

По словам Галояна, кверулянты есть в любом государстве, но зато их немного – до 0,02 % населения. С другой стороны, один активный кверулянт может доставить хлопот целому ряду учреждений. «Есть один кверулянт в книге рекордов Гиннеса, который за семь лет три тысячи жалоб подал в США», – привел пример психиатр.

Он объяснил, что отличать кверулянтов должны все работники организации – от руководителя до гардеробщика. «В работе с жалобами кверулянта должно быть стремление к динамической стереотипии. Вы должны по пунктам прописать, что делать в той или иной ситуации, чтобы и врач, и санитарка отвечали и делали одно и то же. Не стоит полагаться на творческий уклон. К тому же если вы видите кверулянта, то это не значит, что он не прав. Сначала разбираем жалобу, если обоснованная – действуем как обычно», – сказал он.

В некоторых случаях к кверулянту можно вызвать скорую психиатрическую помощь. «Вы спросите: если кверулянтство – это патология, то почему мы ее не лечим? Потому что, как и остальные врачи, мы ограничены законами: без согласия гражданина лечить его мы не будем, кроме определенных исключений. А именно в трех случаях мы можем лечить без согласия. Когда он представляет опасность для себя или окружающих, когда находится в состоянии беспомощности, но это не про кверулянтов, и если будет нанесен вред здоровью человека вследствие ухудшения его состояния, если он будет оставлен без медицинской помощи. Первый и третий пункт запомните. Вы можете написать коллективное заявление с описанием симптомов, которые подходят под эти пункты, вызвать скорую психиатрическую помощь, и его привезут к нам», – объяснил врач.

Галоян подчеркнул, что кверулянту не нужны деньги, он борется за справедливость, пусть даже мнимую. Однако его могут использовать в корыстных целях, например, недобросовестные юристы. Поэтому в работе с кверулянтом важно не допускать ошибок. «Руководитель никак не должен показывать свою эмоциональность в разборе жалобы. Также нельзя демонстрировать оппозиционность к пациенту. Отсутствие юридического сопровождения – тоже ошибка, – пояснил специалист, отметив, что оптимальная форма общения с кверулянтом – письменная. – Кверулянт – это больной человек, и он будет с вами разговаривать столько времени, сколько вы ему дадите, он не астенизируется (не успокаивается) на биологическом уровне, так что придумайте вариант ухода от разговора по объективным причинам. А еще попробуйте тактику «добрый и злой врач». Если кверулянт требует то, что выполнить вы не можете, необходимо сначала поговорить злому врачу, потом заходит добрый – и частично выполняет требования. Так добрый уведет удар от учреждения».

Екатеринбург, Екатерина Норсеева

© 2019, РИА «Новый День»