Записаться на первичный прием к врачу в Курганской области теперь можно буквально за одну минуту. В регионе начал работу call-центр записи граждан к медицинским специалистам, услугами которого уже успели воспользоваться сотни человек. О том, как устроена его работа, и какие выгоды он приносит жителям, в материале «Нового Региона».

Новшество в радость

«Поповы подошли?» – выглядывает из кабинета медицинская сестра. Молодая мама Инна с сыном на руках проходит в кабинет, невзирая на очередь: у пациентов, которые воспользовались услугами call-центра для записи на прием к врачу, приоритет.

«Свободного времени у меня очень мало. Поэтому вчера нам пришлось обратиться к услугам кол-центра, чтобы не стоять в очереди, – рассказала журналистам молодая мама. – Я позвонила около 16-00, сразу ответил оператор. Назвала дату рождения сына, адрес проживания и номер ОМС. Нас записали к врачу, я оставила свой номер телефона для обратной связи. За 20 минут до приема мы подошли в регистратуру, где нам сообщили, что карточка уже у врача. Это очень удобно и позволяет экономить время, не приходится сидеть в очереди, а, порой, это занимает до двух часов».

У пациентов, которые воспользовались услугами call-центра для записи на прием к врачу, приоритет

Того же мнения придерживается и Иван Черепанов, ученик 11 класса гимназии №57. Молодой человек признается: записаться к врачу через новый call-центр подвигла не только болезнь, но и тяга к удобству, который обеспечивают современные технологии. «Самое поразительное, что мне ответили сразу, как только я набрал номер, – поделился впечатлениями юноша. – Интересно, как система будет работать дальше, когда число желающих записаться по телефону станет больше. Надеюсь, что так же плодотворно».

Проблему ликвидации очередей в поликлиниках разрешать будут постепенно. В настоящее время выходом стало выделение определенного часа для приема записавшихся через Интернет или кол-центр. Остальные 2/3 приемного времени остаются для тех, кто попадает к специалисту в порядке «живой» очереди. В перспективе медицинские учреждения будут полностью переведены в электронную регистратуру. Декабрьское открытие call-центра – это первый к тому шаг.

Посещение одной из поликлиник Кургана стало частью пресс-тура, который был организован Департаментом здравоохранения региона в связи с открытием Центра телефонного обслуживания граждан для записи на прием к врачу. Побывали журналисты и в самом call-центре, где смогли увидеть работу новой структуры своими глазами.

На другой стороне провода

«Назовите, пожалуйста, фамилию, имя, дату рождения и номер полиса ОМС или СНИЛС, – обращается к позвонившему девушка-оператор. Через несколько секунд разговор продолжается. – Ваша заявка оформлена на завтра на 10-00. Вы можете обратиться в регистратуру за 20 минут до начала приема. Запишите номер вашего талона. Ваша поликлиника по улице К. Мяготина, 114, врач Алексеева, 30 участок. Если не сможете подойти в назначенный день и час, пожалуйста, позвоните до 8-00 и снимите заявку».

Смотрим на часы. Чтобы записаться на прием, заявитель, обратившийся в кол-центр, потратил ровно одну минуту.

«Когда поступает звонок, мы выбираем поликлинику по месту жительства гражданина, – рассказывает оператор кол-центра. – Сообщаем день и время, когда можно подойти к специалисту. Если гражданина не устраивает, подбираем другое «окно». Когда подходит время приема, мы звоним и напоминаем, так как некоторые жители забывают».

В центре записи граждан к врачу работает пять операторов, штат которых вскоре будет увеличен, начальник отдела и его заместитель. Кроме того, программист и техник, обеспечивающие бесперебойную работу системы.

Как признаются операторы, труд им только в радость

Чтобы сохранить психологическое здоровье операторов в норме, для них созданы комфортные условия работы, они трудятся в тишине и спокойствии. У операторов удобные электронные календари, на которых сразу видно, в какой день и к какому специалисту есть свободные талоны: об этом свидетельствуют зеленые индикаторы.

Как признаются операторы, труд им только в радость: «Во-первых, это общение с людьми. Во-вторых, просто удобно: смена два на два с восьми до восьми. Работа не утомляет, нас много, поэтому нагрузка распределяется равномерно».

Записаться на прием к нужному врачу может любой житель области. Телефон един для всех: 25-03-03. Те, кто звонит из района, набирают еще и код Кургана, где расположен кол-центр, – 3522.

Реальная работа в виртуальном пространстве

«Открытие центра для записи граждан на прием к врачу является значимым событием для Курганской области, – говорит директор Департамента здравоохранения Александр Карпов. – Посещение регистратуры всегда создает очереди. Наша задача – чтобы их не было. Сегодня жители региона могут записаться на прием к врачу через портал государственных услуг, но мы понимаем, что не каждый гражданин, не каждая бабушка пользуется Интернетом, и задача центра – помочь таким людям».

Открытие call-центра стало отправной точкой для решения огромного спектра задач, которые поставлены сегодня перед системой здравоохранения. Центр для записи граждан к врачу сопряжен с мощнейшим информационно-аналитическим проектом «Электронная регистратура», который объединяет в общую систему все медико-санитарные учреждения РФ в целом и региона в частности. Благодаря открытию call-центра удалось оптимизировать пациентопотоки в медучреждениях области, а также сосредоточить все обращения страждущих в едином месте. Впоследствии данные, поступающие в кол-центр, станут основой для мониторинга доступности медицинской помощи для населения. Кроме того, специалисты надеются, что возможность записаться на прием к врачу по телефону снизит негативное отношение к государственной системе оказания медпомощи и существенно облегчит жизнь пациента, а также сэкономит его время.

«На организацию этой системы выделены колоссальные для области деньги, – отмечает Александр Карпов. – Только региональный бюджет направил 23 млн. рублей. Общая стоимость проекта составила 200 млн. рублей. И я надеюсь, что в отзывах граждан мы увидим положительные результаты этой работы».

Центр телефонного обслуживания граждан для записи на прием к врачу – это лишь структурная часть большой системы. Как отмечает директор государственного казенного учреждения «Медицинский информационно-аналитический центр» Елена Петровская, кол-цент открылся на базе МИАЦ в начале декабря 2012 года, но уже доказал свою актуальность и востребованность среди населения.

«Согласно решению Министерства здравоохранения, такие центры должны открыться во всех субъектах Российской Федерации. Мы эту задачу выполнили. Сall-центр работает с 1 декабря, уже с 3 декабря вначали поступать реальные звонки, – говорит Елена Петровская. – Запись на прием к врачу – это удобная форма для тех, кто не имеет возможности записаться через Интернет или стоять очередь в регистратуру поликлиники».

Как рассказала директор ГКУ «МИАЦ», операторы заносят заявки позвонивших в единую базу федерального портала министерства здравоохранения. В Курганской области к этой системе подсоединено 40 медучреждений. Пока к ним относятся только те, что оказывают первичную медико-санитарную помощь.

«Это все центральные районные больницы, это поликлиники городов Кургана и Шадринска, Курганский и Шадринский кожно-венерологические диспансеры, – поясняет Елена Петровская. – Еще раз подчеркну, что речь идет о первичных приемах. В остальных случаях по-прежнему необходимо направление. Экстренные пациенты записываются через регистратуру или вызывают «скорую» по телефону 03».

Запись к врачу производится не на текущую дату, а на последующие дни. Соответственно, гражданин может отказаться, причем, не объясняя причин. Главное условие: предупредить об отказе за сутки до даты приема.

В отличие от обычного звонка в регистратуру, работа через кол-центр ведется более оперативно. Он работает 24 часа в сутки без выходных. Вторая его особенность – единая централизованная база.

«Если гражданин не может записаться в учреждение, которое он хотел бы пойти, то мы можем записать его в другое, при наличии там свободного времени у специалиста», – уточняет директор МИАЦ.

В настоящее время записаться можно к шести специалистам: терапевту, педиатру, дерматологу, стоматологу, гинекологу и врачу общей практики (семейному доктору), а также врачу-дерматологу Курганского и Шадринского кожно-венерологических диспансеров. В дальнейшем, в соответствии с планом министерства здравоохранения, этот список будет расширяться.

Еще один плюс работы кол-центра – фиксированное для заявителя время посещения врача. За это ответственна медицинская сестра, которая будет приглашать заранее записанного посетителя в кабинет в назначенное время, несмотря на очередь «незаписанных».

Как отмечает Елена Петровская, уже к концу текущего года более 2,5 тысяч рабочих мест сотрудников медицинских учреждений будут компьютеризированы, чтобы и врачи могли видеть, кто и когда их посетит. Их компьютеры будут также подсоединены к федеральной электронной регистратуре. Кроме того, с начала 2013 года медицинские карты больных будут переводить в электронный вид, что, несомненно, в еще большей степени сэкономит время и врача, и пациента.

Курган, Марина Шашкова

© 2012, «Новый Регион – Курган»

Публикации, размещенные на сайте newdaynews.ru до 5 марта 2015 года, являются частью архива и были выпущены другим СМИ. Редакция и учредитель РИА «Новый День» не несут ответственности за публикации других СМИ в соответствии с Законом РФ от 27.12.1991 № 2124-1 «О Средствах массовой информации».