Устав от бесконечной гонки за количеством абонентов, сотовые операторы переключились, наконец, на комфорт их обслуживания. Идеальное предложение сегодня вовсе не дешевый тариф (хотя и он тоже), а ассортимент и качество удаленных услуг. Сами сотовики это понимают, поэтому их call-центры нацелены на один результат – «чтобы клиенту было хорошо». Вот только действительность зачастую расходится с декларацией и выходит, что «оператору хорошо, то абоненту «смерть». Насколько эффективны в реальности call-центры уральских операторов, разбирался корреспондент «Нового Региона».

МТС

Начнем с того, что уральских абонентов компании МТС в ближайшее время будут ждать перемены: Макро-регион «Урал» в Екатеринбурге уже к лету останется без собственного call-центра. Все мощности и сотрудники переводятся из уральской столицы в Самару – такой поступок вызван антикризисной оптимизацией МТС своих расходов. С недавних пор переезд справочной службы МТС стал «секретом Полишинеля» – в компании были вынуждены прокомментировать эту щекотливую тему. «Территориальное перемещение контактных центров из крупных экономических центров, где наблюдаются одни из самых высоких арендных ставок по офисным помещениям, в менее крупные города – обычная практика на рынке. Это позволяет компаниям оптимизировать бизнес-процессы и операционные затраты», – пояснили агентству в службе по связям с общественностью «МТС-Урал».

По всей вероятности, передает корреспондент «Нового Региона», переезд столь крупного call-центра в Самару повлечет уменьшение числа его сотрудников и, как следствие, отразится на времени ожидания оператора – по объективным причинам оно увеличится. До настоящего времени абонентское обслуживание в МТС считалось одним из самых сильных среди операторов «большой тройки». Вероятно, теперь до службы техподдержки в течение какого-то времени будет сложней дозвониться – самарская справка будет работать с абонентами со всего УрФО, а это сотни тысяч человек к которым добавятся жители Поволжья. В самой компании уверяют, что никаких сюрпризов не будет. «Стандарты обслуживания едины и на качестве обслуживания абонентов переезд не скажется», – говорит пресс-секретарь уральского филиала Дарья Вольхина. По ее словам, на обслуживание Урала возьмут ровно столько же специалистов, сколько работает сейчас в Екатеринбурге. Подготовка к переезду уже началась – руководство «МТС-Урал» рассчитывает, что перемещение call-центра начнется в июне этого года. Остается надеяться, что дискомфорт от этого будет минимальным.

«Мотив»

Никуда не уезжает call-центр небольшого регионального оператора сотовой связи «Мотив», но и без этого у него имеются серьезные проблемы с облуживанием абонентов. В основном они касаются некорректного предоставления справочных данных о работе компании – корреспондент «Нового Региона» мог убедиться в этом в ходе небольшого эксперимента. Задавшись целью оперативно приобрести sim-карту оператора в одном из спальных районов Екатеринбурга, мы обратились за справочной информацией в корпоративную «справку». Каково же было удивление, когда сотрудница справочной службы «Мотива» беззаботно отравила нас за «симкой» в салон сотового ритейлера DIXIS, прекратившего свое существование два года назад. Комом вышел и второй «блин»: после неудачной консультации в call-центре было решено воспользоваться справочным разделом официального интернет-сайта «Мотива». Но и тут нас ждало разочарование – подходящий адрес дилерского центра в магазине одной из известных торговых сетей оказался, мягко говоря, неактуальным. Тем не менее, никто не удосужился внести на сайт свежие данные. Вердикт в этом случае может быть один: если можно закрыть глаза на длительное время обслуживания, то на откровенные «ляпы» вряд ли возможно реагировать ровно.

Utel

Просчеты в облуживании клиентской базы имеются также у компании «Уралсвязьинформ». «Справка» Utel была раздроблена на несколько подразделений с собственной специализацией. Рационально ли это, судить тяжело, но абоненты Utel были вечно чем-то недовольны: мол, бесплатные месяцы в сети wi-fi на поверку не бесплатны, справка не в курсе, когда заработает новая «симка» и т.п. – в общем, стандартный для всех операторов и клиентов набор претензий. При этом «опытные» пользователи мобильной связи не сомневались, что спорные вопросы могла бы решить адекватная «справка» и скандальные темы просто бы не попали на страницы интернет-форумов.

Так или иначе, но все эти вещи порядком надоели самому Utel – по крайней мере, на днях там «переформатировали» свой call-центр. Теперь оператор по аналогии с другими сотовиками аккумулирует справочную службу в едином месте. Обещают в частности, что это приведет к сокращению времени на ожидание операторов, толковой помощи пользователям городской, мобильной и интернет-связи, а также увеличению пропускной способности техподдержки. Как эти обещания будут сочетаться с действительностью – проверим через какое-то время.

Что думают сами абоненты

Как показало проведенное «Новым Регионом» интернет-голосование (приняли участие жители Екатеринбурга, Челябинска и Перми), пока большинство абонентов недовольны качеством дистанционного облуживания своих операторов. Позиции «работой своего оператора не доволен, но уйти не могу – жаль номер» придерживаются 640 человек (44,29%) из опрошенных нами 1 тыс. 445 читателей. На втором месте оказалась категория тех, кто доволен всем, и у кого нет никаких проблем со связью – таких 564 человека или 39,03% от числа голосовавших. В третьей группе оказались «равнодушные» абоненты, те, «кому все равно, потому что тратит мало денег на сотовую связь» – 125 человек или 8,65% от общего количества голосовавших. Таким образом, у большинства операторов все-таки есть повод для оптимизма – «народный глас» свидетельствует, что в сфере внедрения дистанционных услуг они придерживаются, в общем-то, верной стратегии.

Екатеринбург, Челябинск, Пермь, Александр Родионов

© 2010, «Новый Регион – Екатеринбург»

Публикации, размещенные на сайте newdaynews.ru до 5 марта 2015 года, являются частью архива и были выпущены другим СМИ. Редакция и учредитель РИА «Новый День» не несут ответственности за публикации других СМИ в соответствии с Законом РФ от 27.12.1991 № 2124-1 «О Средствах массовой информации».