Увольнение сотрудницы «24.ру» является: грамотным пиар-ходом, верным управленческим решением, результатом внутренних проблем банка, начальственным самодурством, попыткой переложить вину с больной головы на здоровую и нарушением трудового кодекса. Все эти мнения я встречал в интернет-обсуждениях, и почти все они по-своему верны. Их корректность зависит исключительно от того, с какой стороны рассматривать сложившуюся ситуацию. Правовую характеристику произошедшему пусть дают юристы, эмоциональную – офисные бездельники, в которых взыграла классовая солидарность с уволенной за безответственное поведение девушкой.

Я же попробую оценить пиар-составляющую ситуации и ее последствия для репутации банка. На первом этапе события развивались предельно шаблонно: клиент пришел в один из офисов «24.ру», прождал там впустую два часа, получил от сотрудницы предложение подождать еще час, пока она пообедает, после чего удалился домой – писать гневные сообщения в твиттер. Таких случаев, когда ошибочные действия линейного персонала приводят к появлению недовольных клиентов и негативных отзывов в сети, каждый день происходят десятки. Негатив накапливается, индексируется поисковиками, и формирует репутацию, дурно влияющую на лояльность клиентов, продажи, и прочие важные для бизнеса факторы. Что с этим сделал Дьяконов? Прежде всего, он этот отзыв вообще увидел и отреагировал на него. Это признак того, что в «24.ру» мониторят сеть и следят за тем, насколько люди довольны качеством их услуг. И тем самым, фактически, посылают пользователям месседж: «нам – не все равно».

Далее последовали публичные извинения за допущенный промах. Заместитель председателя правления лично попросил прощения у обычного физлица. И снова месседж: «мы умеем признавать свои промахи». После этого к недовольному клиенту бесплатно отправили на дом специалиста, который оформил все необходимые документы. То есть «мы исправляем свои ошибки». И финальным аккордом – увольнение нерадивой сотрудницы. «Дармоедам у нас не место». Как видите, получился целый комплект смыслов, позитивно влияющих на репутацию банка. Распространить эти смыслы тоже особого труда не составило: увольнение из-за негативного отзыва в твиттере – это прекрасный информационный повод, за который с радостью ухватились журналисты популярных изданий, блоггеры и пользователи социальных сетей. «24.ру» получил настолько мощный бесплатный пиар, что некоторые интернетчики даже сочли все происходящее вирусной рекламой банка, спланированной и подготовленной заранее.

Конечно, Дьяконов далеко не первый руководитель, поступающий подобным образом. «Аэрофлот» уже дважды увольнял стюардесс за плохие отзывы в Твиттере, Сбербанк расстался со своей пиарщицей, неудачно пошутившей в сети про пенсионеров, а многие другие компании после негативных интернет-публикаций выгоняли проштрафившихся сотрудников без лишнего шума. Однако, именно Борис Дьяконов наиболее четко продемонстрировал, как можно изначально проигрышную ситуацию развернуть в свою пользу и использовать для самопиара. Полагаю, что «метод Дьяконова» стоит взять на вооружение всем: руководителям, пиарщикам, и даже рядовым сотрудникам. Потому что дураки учатся на своих ошибках, умные – на чужих, а очень умные – еще и на чужих успешных решениях.

Екатеринбург. Другие новости 05.04.13

Громкое уголовное дело Виктора Контеева начнут рассматривать 15 апреля. / Полиция Екатеринбурга начала извиняться перед задержанными. / Энергетики готовятся встретить паводок. Читать дальше

Отправляйте свои новости, фото и видео на наш мессенджер +7 (901) 454-34-42

© 2013, «Новый Регион – Екатеринбург»

Публикации, размещенные на сайте newdaynews.ru до 5 марта 2015 года, являются частью архива и были выпущены другим СМИ. Редакция и учредитель РИА «Новый День» не несут ответственности за публикации других СМИ в соответствии с Законом РФ от 27.12.1991 № 2124-1 «О Средствах массовой информации».