«Добрый день, ваш звонок очень важен для нас», «вы второй в очереди» или «в целях повышения качества услуг разговоры записываются» и как логический итог: «Здравствуйте, я консультант Ирина (Светлана, Иван, Петр и далее и далее)». Практически каждый день мы слышим эти фразы из своих телефонов, и армия консультантов — незримая, но огромная, пытается нам помочь, дать полезную информацию, совет, а иногда и просто выслушать. И представители (хотя чаще всего представительницы) контакт-центров оказывают нам виртуальные услуги, а специалисты технической поддержки помогают в более практической плоскости.

О том, кто же все-таки постоянно общается с нами «на другом конце провода», какие требования предъявляются к сотрудникам и с какими проблемами нередко сталкиваются эти люди-коммуникаторы, в беседе с корреспондентом «Нового Дня» рассказали руководитель службы входящих сообщений ITM Холдинга (бренды «Планета» и MiraLogoc) Никита Карлушин, начальник отдела технической поддержки Григорий Воробьев и сотрудница контакт-центра Марина Панфилова.

Официальным днем рождения отдела технической поддержки можно считать май 2007 года, когда появился в штате первый инженер. Тогда этого было вполне достаточно. Сети ITM Холдинга всегда отличались высокой надежностью, и у клиентов, как правило, просто нет необходимости звонить по вопросам проблем со связью.
В самом начале истории холдинга специального отдела технической поддержки не было. Немногочисленным на тот момент клиентам помогали инженеры отдела сетевых технологий. Именно тогда и был заложен фундамент нашей нынешней техподдержки – ее предоставляют настоящие технические специалисты с профильным образованием. Все они отлично разбираются в том, как работают наши услуги, и могут помочь в любых, даже самых сложных, ситуациях.

Мы понимаем, что в нашей работе важна не только техническая или информационная поддержка, но и психологическая. Поэтому мы с первого дня работы в нашей компании учим сотрудников видеть в клиентах конкретных людей. С которыми мы ездим в одном трамвае, стоим в одной очереди вечером после работы в магазине. Ведь мы — местная компания, и все наши сотрудники живут здесь же. Мы не какой-то абстрактный контакт-центр в регионе, где расходы на персонал подешевле.

Где бы вы ни задали нам вопрос – мы увидим его и обязательно оперативно ответим. При этом на нашем форуме вам могут ответить не только специалисты контакт-центра, но и руководители профильных подразделений вплоть до директоров — всем нам важна обратная связь от клиентов, мы не только выслушаем замечания, но и услышим и учтем в дальнейшей работе.

Для наших клиентов контакт-центр часто олицетворяет всю компанию в целом. Ведь обычно все общение с оператором связи сводится только к редким звонкам по телефону. А вот для наших сотрудников — это первый шаг в карьере, которую они у нас построят. Наш контакт-центр с гордостью можно назвать главной кузницей кадров холдинга. Больше половины инженеров, занимающихся обслуживанием нашей сети передачи данных или телематических платформ, — начинали с должности инженера технической поддержки. Специалисты консультационной поддержки — продолжают карьеру в продажах и расчетах с клиентами. Есть среди наших «выпускников» и тестировщики, программисты, инженеры-администраторы.

Если смотреть на деятельность техподдержки в целом, то мы помогаем клиентам решать различные вопросы, и большую часть этих вопросов мы решаем дистанционно. Нужно собрать информацию от клиента, получить данные с оборудования, проанализировать все и предложить варианты решения. У нас полностью управляемая сеть, что позволяет нам более детально проводить диагностику, и это действительно круто.

Ближайшие цели компании — еще больше совершенствовать оборудование домашней цифровой сети, таким образом, чтобы диагностика неисправностей становилась проще и в идеале не требовала участия клиента. Люди должны получать удовольствие, пользуясь нашими услугами, а потенциальные проблемы должны решаться за кадром, нашими специалистами.